منشور حقوق مشتریان
تعهدات شرکت آسیاتک
هدف ارتباط:
- خرید تعرفه ها و سرویس های ADSL
- تمدید سرویس و یا خرید حجم اضافه برای مدت زمان باقی مانده
- نگهداری پورت
تعهدات شرکت:
- ارائه خدمات و سرویس مطابق با تعرفه خریداری شده
- در نظر گرفتن دانلود شبانه طبق تعرفه تعریف شده
- ارائه سرعت طبق قرارداد
- گارانتی تعویض مودم در صورت خرید از شرکت
- فروش حجم اضافه در سرویس های محدود
- راه اندازی سرویس طی 72 ساعت بعد از تکمیل ثبت نام (بجز مراکز محدود و مشکلات مخابراتی)
- عودت وجه در صورت عدم امکان ارائه سرویس (در صورتیکه مشکل از آسیاتک یا بدلیل فیبر،PCM و ... باشد)
- راهنمایی ثبت نام و خرید توسط واحد امور مشترکین و پورتال ثبت نام
- ارائه شماره مشتری و پسورد برای استفاده از بخش پروفایل مشترک و هر گونه درخواست دیگری که مشترک برای ارائه آن به این اطلاعات نیاز داشته باشد.
- اطلاع رسانی به مشترک در صورت نزدیک شدن به دوره اتمام سرویس و یا اتمام حجم مشترک جهت تمدید سرویس و خرید حجم اضافه
- راهنمایی تمدید سرویس و خرید حجم اضافه از طریق کانال های ارتباطی
- نگهداری پورت مشترک
- ارائه فاکتور به مشترک در پنل کاربری ایشان
- ایجاد سیستم پرداخت آسان
محدودیت های کاری:
- امکان ارائه سرویس طبق قوانین سازمان تنظیم مقررات
- ارائه سرویس های محدود در برخی مراکز مخابراتی بدلیل محدودیت امکانات و یا شرایط مراکز برای ارائه سرویس
- عدم امکان ارائه خدمات در تعدادی از مرکز مخابراتی
- عدم امکان ارائه خدمات بر روی فیبر، پی سی ام و...
- عدم امکان تضمین سرعت در اوقات دانلود شبانه (سرویسهای حجمی)
- در صورت عدم امکان ارائه خدمات بدلیل خرابی خط مشترک، هزینه فعالسازی کسر و مابقی به مشتری عودت می شود.
- عدم امکان دریافت وجه نقد از مشترکین حضوری
- عدم امکان نگهداری پورت به دلیل کمبود پورت آزاد در مرکز محدود مخابراتی
- اختلال در سیستم پرداخت آنلاین
هدف ارتباط:
نصب و فعال سازی مشترکین
تعهدات شرکت:
- راهنمای تلفنی مشترک جهت انجام تنظیمات و فعال سازی تا 72 ساعت کاری
- مراجعه نصاب جهت انجام تنظیمات و فعال سازی تا 72 ساعت کاری
محدودیت های کاری:
- عدم رانژه خط
- وجود نویز خط
- خرابی مودم مشترکین
- مشکلات سیم کشی داخلی ساختمان مشترکین
- مشکلات بین مسیر
- مشکلات دوری از مرکز
- مشکلات پسیوی موجود در مرکز مانند نصب نبودن اسپیلیتر و ...
هدف ارتباط:
پشتیبانی و رفع خرابی مشترکین
تعهدات شرکت:
- پشتیبانی تلفنی به صروت 24*7
- رفع مشکل به صورت تلفنی توسط کارشناسان مراکز تماس/ AHD
- اعزام کارشناس به مرکز مخابراتی و در صورت لزوم به محل مشترک
- رفع خرابی سرویس مشترکین ظرف 72 ساعت کاری
- رفع مشکلات فنی مودم مشترکین در مراجعات حضوری
- بررسی باز خورد از روند خرابی و اخذ تاییدیه رفع مشکل از مشترک توسط کارشناسان بازخورد AHD
محدودیت های کاری:
- وجود اختلال و قطعی در شبکه زیرساخت کشور به دلایل مختلف
- قطعی موقت سرویس به علت تبدیل بستر سیم مسی به فیبر توسط مخابرات
- وجود برخی محدودیت ها در بستر شبکه زیرساختی کشور
هدف ارتباط:
پشتیبانی و رفع مشکلات فروش و مالی مشترکین
تعهدات شرکت:
- پشتیبانی تلفنی به صروت 24*7
- برطرف کردن مشکلات مالی و فروش مشتریان
محدودیت های کاری:
- قطعی موقت سامانه های نرم افزاری و پنل مشترکین
- اختلال در درگاه پرداخت بانک
هدف ارتباط:
جمع آوری پورت و سرویس مشترکین
تعهدات شرکت:
- راهنمایی مشترک جهت جمع آوری سرویس مربوطه
- انجام فرآیند جمع آوری با رضایت مشترک طی 72 ساعت
- اطلاع رسانی به مشترک در مورد انجام جمع آوری
محدودیت های کاری:
- وجود برخی محدودیت های فنی در جمع آوری پورت و رانژه به دلیل مسائلی مانند برگردان مرکز
- مشکلات ربات در ارسال جمع آوری
- عدم امکان برگشت باقی مانده سرویس مطابق قرارداد
- جمع آوری سرویس به علت عدم تمدید توسط مشترک طی زمان تعریف شده در قرارداد در مراکز با محدودیت پورت
هدف ارتباط:
- استفاده از سرویس رایگان
- خرید سرویس دایمی PWA
تعهدات شرکت:
- ارائه سرویس 100 مگابایت 1 ساعته برای سرویس های رایگان برای هر نفر در روز
- استفاده از یک اکانت کاربری اختصاصی در تمامی نقاط pwa
- فعالسازی سرویس به صورت خودکار بعد از خرید
محدودیت های کاری:
- امکان استفاده از این سرویس برای هر فرد یک بار در روز است (رایگان)
- وجود سیستم احراز هویت شاهکار
- امکان استفاده از سرویس صرفا در نقاط PWA آسیاتک
هدف ارتباط:
پشتیبانی و رفع مشکلات سرویس مشترکین PWA
تعهدات شرکت:
- ارائه سرویس با Availabilty بالا
- آنتن دهی مناسب در تمامی نقاط مجهز به این امکان
محدودیت های کاری:
- عدم امکان پشتیبانی به صورت حضوری
- وجود دستگاه های متعدد مشتریان مانند گوشی های هوشمند، تبلت و غیره
هدف ارتباط:
خرید خدمات دیتاسنتر
تعهدات شرکت:
- ارئه خدمات سرور مجازی، هاست و دامنه بلافاصله بعد از پرداخت وجه
- فعال سازی خدمات میزبانی سرور و اجاره سرور بعد از پرداخت وجه و تحویل گرفتن تجهیزات طی 4 روز کاری
- تضمین پایداری شبکه به میزان 9/99 درصد
- اختصاص فضای مجهز جهت نصب تجهیزات
- تامین نیروی برق (DC) دائم و بدون انقطاع از طریق باتری خانه، UPS و ژنراتور یا برق (AC) با پشتوانه
- تامین دستگاههای تهویه و خنک کننده محیط
- تامین امنیت فیزیکی در حدود متعارف
- (KVM or ILO or Power Management )تامین تجهیزات
- تامین پورت switch
محدودیت های کاری:
- عدم امکان ثبت دامنه های ایرانی به علت محدودیت های قانونی
- عدم امکان ثبت دامنه ایرانی در برخی ساعت های خاص به علت مشکلات فنی
- محددیت هایی شامل فضا، برق و پهنای باند
- عدم تامین تجهیزات مورد نیاز دیتاسنتر (سوییچ و غیره)
هدف ارتباط:
نگهداری و پشتیبانی از خدمات دیتاسنتر
تعهدات شرکت:
- پشتیبانی فنی به صروت 24*7
- تضمین کیفیت خدمات وبرقراری امکانات (در شبکه آسیاتک)با ضریب اطمینان 99/99%
- کنترل خدمات موضوع قرارداد بصورت 24 ساعته از طریق سیستم (Monitoring)
محدودیت های کاری:
هدف ارتباط:
- خرید تعریفه ها و سرویس های OWA
- تمدید سرویس و یا خرید حجم اضافه
- برای مدت زمان باقی مانده
- نگهداری مشترک فعال
تعهدات شرکت:
- ارائه خدمات و سرویس مطابق با تعرفه خریداری شده
- در نظر گرفتن دانلود شبانه طبق تعرفه تعریف شده
- ارائه سرعت طبق قرارداد
- گارانتی تعویض تجهیزات رادیویی در صورت خرید از شرکت
- فروش حجم اضافه در سرویس های محدود
- راه اندازی سرویس طی 72 ساعت بعد از تکمیل ثبت نام (بجز مناطق دارای مشکل پوشش دهی و آلوده ی فرکانسی و عدم دید مناسب به پاپ سایت ها)
- عودت وجه در صورت عدم امکان ارائه سرویس (در صورتیکه مشکل از آسیاتک یا به دلیل عدم امکان تحویل سرویس حضوری باشد)
- راهنمایی ثبت نام و خرید توسط واحد فروش مستقیم و سامانه BSS ثبت نام
- ارائه شماره مشتری و پسورد برای استفاده از بخش پروفایل مشترک و هر گونه درخواست دیگری که مشترک برای ارائه آن به این اطلاعات نیاز داشته باشد.
- اطلاع رسانی به مشترک در صورت نزدیک شدن به دوره اتمام سرویس و یا اتمام حجم مشترک جهت تمدید سرویس و خرید حجم اضافه
- راهنمایی تمدید سرویس و خرید حجم اضافه از طریق کانال های ارتباطی
- نگهداری وضعیت فعال مشترک
- ارائه فاکتور به مشترک در پنل کاربری ایشان
- ایجاد سیستم پرداخت آسان
محدودیت های کاری:
- امکان ارائه سرویس طبق قوانین سازمان تنظیم مقررات
- مشکلات پوشش دهی در مناطق مختلف
- بالا بودن هزینه خرید تجهیزات اولیه سرویس مشتری
- عدم امکان استفاده از تجهیزات به صورت امانی از سوی مشترک
- موارد آلودگی فرکانسی و دید نامناسب در تحویل سرویس با سرعت بالای 20 مگ
- عدم امکان ارائه خدمات در تعدادی از مناطق بازار هدف مرکز مخابراتی
- عدم امکان تضمین سرعت در اوقات دانلود شبانه (سرویسهای حجمی)
- در صورت عدم امکان ارائه خدمات بدلیل مشکلات دید و نقص در پاپ سایت ها، هزینه امکانسنجی ، ایاب و ذهاب کسر و مابقی به مشتری عودت می شود.
- اختلال در سیستم پرداخت آنلاین
هدف ارتباط:
پشتیبانی و رفع خرابی مشترکین OWA
تعهدات شرکت:
- پشتیبانی تلفنی به صورت 24*7
- رفع مشکل به صورت تلفنی توسط کارشناسان ECS
- اعزام کارشناس در محل سرویس در صورت لزوم
- اطلاع رسانی به مشترک در مورد رفع مشکل
- راهنمایی تلفنی مشترک جهت تنطیمات رادیو
- دریافت رضایت از مشترک درخصوص سرویس خریداری شده و سرعت دریافتی
محدودیت های کاری:
- عدم امکان ایجاد پاپ سایت در همه نقاط
- تاثیر ذاتی شرایط محیطی گرما،رطوبت و... بر کیفیت سرویسها
- وجود رادیو های غیر استاندارد و بدون مجوز در پاپ سایتهای غیر قانونی باعث اشباع فرکانس در شبکه FCP میشود.
هدف ارتباط:
- خرید پهنای باند اختصاصی
- خرید بستر اینترانت جهت برقراری ارتباط بین سازمانی درون کشور
تعهدات شرکت:
- بررسی درخواست و امکان سنجی ارائه خدمات مورد نیاز متقاضی
- تحویل پهنای باند خریداری شده تا درگاه مودم/ رادیو وایرلس
- ارائه تجهیزات لازم به صورت اجاره ای به مشترکین
- ارائه دسترسی برخط (آنلاین) به مشترکین جهت مدیریت و پایش شاخص های کیفیت سرویس
محدودیت های کاری:
- امکان ارائه سرویس طبق قوانین سازمان تنظیم مقررات
- عدم امکان ارائه سرویس در مناطق فاقد دید مناسب برای تجهیزات مخابراتی
- عدم امکان تامین نامحدود پهنای باند
- محدودیت ها و آلودگی های فرکانسی
هدف ارتباط:
پشتیبانی و رفع خرابی مشترکین پهنای باند اختصاصی
تعهدات شرکت:
- پشتیبانی بی وقفه، به صورت 24*7
- ارائه و اجرای توافقنامه سطح خدمات (SLA)
- اطلاع رسانی قطعی ها 48 ساعت قبل از وقوع
- انجام عملیات Down time در زمان های کم ترافیک (2 تا 6 صبح)
- برطرف کردن اختلالات پس از اعلام مشترک در ساعات اداری، حدااکثر ظرف مدت 4 ساعت
محدودیت های کاری:
- عدم امکان ارائه سرویس در مناطق فاقد دید مناسب برای تجهیزات مخابراتی
- عدم امکان تامین نامحدود پهنای باند
- محدودیت ها و آلودگی های فرکانسی
هدف ارتباط:
- رسیدگی به شکایات مشترکین و پیگیری برای حل آن
- جبران خسارت های مادی و معنوی برای مشترک مطابق با مصوبه 177
موضوع فرعی ارتباط :
Accounting | برگشت فاکتور | محدودیت سرویس | خرابی طولانی مدت |
B.W | برگشت وجه | عدم بازشدن سایت | رانژه |
Ping Time | بن نماشگاه | فروش برخلاف تعرفه | استفاده از سرویس دیگران |
IVR | پرداخت آنلاین | کارشناس نصب | اطلاع رسانی نامناسب |
برخورد نامناسب | کندی سرویس | جمع آوری اشتباه | |
برخورد نامناسب نماینده | کندی سرویس شبانه | جمع آوری تاخیر |
تعهدات شرکت:
- پاسخگویی به موقع و مسئولانه به شکایات
- دسترسی به کانال های اعلام شکایت
- رسیدگی به شکایت مشترک در زمان تعیین شده
محدودیت های کاری:
- مشکلات سرور بعضی سایت ها قابل طرح در شکایات نیست
- مشکلات برای مودم مشتری پس از دوره گارانتی
- قطع سراسری کشوری و یا منطقه ای در بسترهای انتقال
- ارائه سرویس مطابق با قوانین تعریف شده از سوی سازمانهای قانون گذاری از جمله سازمان تنظیم مقررات
منشور حقوق مشتریان
سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي با استناد به ماده 7 قانون وظايف و اختيارات وزارت ارتباطات و فنآوري اطلاعات مصوب 19/9/1382 مجلس شوراي اسلامي از تجميع معاونت امور مخابراتي وزارت ارتباطات و فنآوري اطلاعات و اداره كل ارتباطات راديويي، به منظور ايفاي وظايف و اختيارات حاكميتي، نظارتي و اجرايي در بخش تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي وابسته به وزارت ارتباطات و فنآوري اطلاعات تاسيس شده است. اين سازمان يك نهاد مستقل قانونگذار و نظارتي است كه نقش آن رقابتي كردن بازار ارائه خدمات مخابراتي و بالا رفتن كيفيت خدمات آنهاست. ميزان اهميت و نقش به سزاي اين نهاد در رونق بخش خصوصي از وظايفي كه برمبناي اساسنامه بر عهده آن گذاشته شده است مشخص ميباشد.
سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي به منظور اجراي مصوبات كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات و تحقق اهداف و ايفاي وظايف مورد نظر در بخش ارتباطات راديويي تاسيس شده و رئيس اين سازمان معاون وزير است.