منشور حقوق مشتریان

اینترنت، اینترنت پرسرعت، اینترنت پر سرعت، خدمات اینترنت، پرسرعت شرکت انتقال داده های آسیاتک بهترین ارائه دهنده خدمات اینترنت پر سرعت در کشور برای اولین بار اقدام به دریافت گواهینامه رضایت مشتری نموده است.
Average rating: 5, based on 5 with 189000 reviews

منشور حقوق مشتریان

منشور حقوق مشتریان

>

منشور حقوق مشتریان

 

تعهدات آسیــــــــاتک

شرکت انتقال داده های آسیاتک در راستای استراتژی های خود برای مشتری مداری و احترام به حقوق مشتریان، برای اولین بار در ایران اقدام به پیاده سازی

و دریافت گواهی نامه های بین المللی مدیریت رضایت مشتریان مبتنی بر استانداردهای ,ISO 10001:2007 ,ISO 10002:2004   ISO 10003:2007و

ISO 10004:2012 نموده است. در این راستا شرکت آسیاتک خود را ملزم به رعایت تعهداتی که در جدول ذیل آمده است می داند.

منشور حقوق مشتریان
منشور حقوق مشتریان
Product rating: 4.5 out of 5 with 50325 ratings
 

تعهدات آسیــــــــاتک

شرکت انتقال داده های آسیاتک در راستای استراتژی های خود برای مشتری مداری و احترام به حقوق مشتریان، برای اولین بار در ایران اقدام به پیاده سازی

و دریافت گواهی نامه های بین المللی مدیریت رضایت مشتریان مبتنی بر استانداردهای ,ISO 10001:2007 ,ISO 10002:2004   ISO 10003:2007و

ISO 10004:2012 نموده است. در این راستا شرکت آسیاتک خود را ملزم به رعایت تعهداتی که در جدول ذیل آمده است می داند.

  • فروش و پیگیری فروش ADSL
  • نصب و راه اندازی ADSL
  • پشتیبانی فنی ADSL
  • پشتیبانی فروش و مالی ADSL
  • جمع آوری ADSL
  • فروش Public Wifi اینترنت
  • پشتیبانی Public Wifi
  • فروش و تمدید دیتاسنتر
  • پشتیبانی دیتاسنتر
  • فروش اینترنت بیسیم اشتراکی
  • پشتیبانی اینترنت بیسیم اشتراکی
  • فروش پهنای باند اختصاصی
  • پشتیبانی پهنای باند اختصاصی
  • شکایات

هدف ارتباط

  • خرید تعرفه ها و سرویس های ADSL
  • تمدید سرویس و یا خرید حجم اضافه برای مدت زمان باقی مانده
  • نگهداری پورت

 

تعهدات شرکت

-    ارائه خدمات و سرویس مطابق با تعرفه خریداری شده
-    در نظر گرفتن دانلود شبانه طبق تعرفه تعریف شده
-    ارائه سرعت طبق قرارداد
-    گارانتی تعویض مودم در صورت خرید از شرکت
-    فروش حجم اضافه در سرویس های محدود
-    راه اندازی سرویس طی 72 ساعت بعد از تکمیل ثبت نام (بجز مراکز محدود و مشکلات مخابراتی)
-    عودت وجه در صورت عدم امکان ارائه سرویس (در صورتیکه مشکل از آسیاتک یا بدلیل فیبر،PCM و ... باشد)
-    راهنمایی ثبت نام و خرید توسط واحد امور مشترکین و پورتال ثبت نام
-    ارائه شماره مشتری و پسورد برای استفاده از بخش پروفایل مشترک و هر گونه درخواست دیگری که مشترک برای ارائه آن به این اطلاعات نیاز داشته باشد.
-    اطلاع رسانی به مشترک در صورت نزدیک شدن به دوره اتمام سرویس و یا اتمام حجم مشترک جهت تمدید سرویس و خرید حجم اضافه
-    راهنمایی تمدید سرویس و خرید حجم اضافه از طریق کانال های ارتباطی
-    نگهداری پورت مشترک
-    ارائه فاکتور به مشترک در پنل کاربری ایشان
-    ایجاد سیستم پرداخت آسان

 

محدودیت های کاری

-    امکان ارائه سرویس طبق قوانین سازمان تنظیم مقررات
-    ارائه سرویس های محدود در برخی مراکز مخابراتی بدلیل محدودیت امکانات و یا شرایط مراکز برای ارائه سرویس
-    عدم امکان ارائه خدمات در تعدادی از مرکز مخابراتی
-    عدم امکان ارائه خدمات بر روی فیبر، پی سی ام و...
-    عدم امکان تضمین سرعت در اوقات دانلود شبانه (سرویسهای حجمی)
-    در صورت عدم امکان ارائه خدمات بدلیل خرابی خط مشترک، هزینه فعالسازی کسر و مابقی به مشتری عودت می شود.
-    عدم امکان دریافت وجه نقد از مشترکین حضوری
-    عدم امکان نگهداری پورت به دلیل کمبود پورت آزاد در مرکز محدود مخابراتی
-    اختلال در سیستم پرداخت آنلاین

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

نصب و فعال سازی مشترکین

تعهدات شرکت

-    راهنمای تلفنی مشترک جهت انجام تنظیمات و فعال سازی تا 72 ساعت کاری
-    مراجعه نصاب جهت انجام تنظیمات و فعال سازی تا 72 ساعت کاری

 

محدودیت های کاری

-    عدم رانژه خط
-    وجود نویز خط
-    خرابی مودم مشترکین
-    مشکلات سیم کشی داخلی ساختمان مشترکین
-    مشکلات بین مسیر
-    مشکلات دوری از مرکز
-    مشکلات پسیوی موجود در مرکز مانند نصب نبودن اسپیلیتر و ...

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

پشتیبانی و رفع خرابی مشترکین

تعهدات شرکت

-    پشتیبانی تلفنی به صروت 24*7
-    رفع مشکل به صورت تلفنی توسط کارشناسان مراکز تماس/ AHD
-    اعزام کارشناس به مرکز مخابراتی و در صورت لزوم به محل مشترک
-    رفع خرابی سرویس مشترکین ظرف 72 ساعت کاری
-    رفع مشکلات فنی مودم مشترکین در مراجعات حضوری
-    بررسی باز خورد از روند خرابی و اخذ تاییدیه رفع مشکل از مشترک توسط کارشناسان بازخورد AHD

محدودیت های کاری

-    وجود اختلال و قطعی در شبکه زیرساخت کشور به دلایل مختلف
-    قطعی موقت سرویس به علت تبدیل بستر سیم مسی به فیبر توسط مخابرات
-    وجود برخی محدودیت ها در بستر شبکه زیرساختی کشور

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

پشتیبانی و رفع مشکلات فروش و مالی مشترکین

تعهدات شرکت

-    پشتیبانی تلفنی به صروت 24*7
-    برطرف کردن مشکلات مالی و فروش مشتریان

 

محدودیت های کاری

-    قطعی موقت سامانه های نرم افزاری و پنل مشترکین
-    اختلال در درگاه پرداخت بانک

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

جمع آوری پورت و سرویس مشترکین

تعهدات شرکت

-    راهنمایی مشترک جهت جمع آوری سرویس مربوطه
-    انجام فرآیند جمع آوری با رضایت مشترک طی 72 ساعت
-    اطلاع رسانی به مشترک در مورد انجام جمع آوری

 

محدودیت های کاری

-    وجود برخی محدودیت های فنی در جمع آوری پورت و رانژه به دلیل مسائلی مانند برگردان مرکز
-    مشکلات ربات در ارسال جمع آوری
-    عدم امکان برگشت باقی مانده سرویس مطابق قرارداد
-    جمع آوری سرویس به علت عدم تمدید توسط مشترک طی زمان تعریف شده در قرارداد در مراکز  با محدودیت پورت

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

-    استفاده از سرویس رایگان

-    خرید سرویس دایمی PWA

 

تعهدات شرکت

-    ارائه سرویس 100 مگابایت 1 ساعته برای سرویس های رایگان برای هر نفر در روز
-    استفاده از یک اکانت کاربری اختصاصی در تمامی نقاط pwa
-    فعالسازی سرویس به صورت خودکار بعد از خرید

 

محدودیت های کاری

-    امکان استفاده از این سرویس برای هر فرد یک بار در روز است (رایگان)
-    وجود سیستم احراز هویت شاهکار
-    امکان استفاده از سرویس صرفا در نقاط PWA آسیاتک

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

پشتیبانی و رفع مشکلات سرویس مشترکین PWA

تعهدات شرکت

-    ارائه سرویس با Availabilty بالا
-    آنتن دهی مناسب در تمامی نقاط مجهز به این امکان

 

محدودیت های کاری

-    عدم امکان پشتیبانی به صورت حضوری
-    وجود دستگاه های متعدد مشتریان مانند گوشی های هوشمند، تبلت و غیره

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

خرید خدمات دیتاسنتر

تعهدات شرکت

-    ارئه خدمات سرور مجازی، هاست و دامنه بلافاصله بعد از پرداخت وجه
-    فعال سازی خدمات میزبانی سرور و اجاره سرور بعد از پرداخت وجه و تحویل گرفتن تجهیزات طی 4 روز کاری
-    تضمین پایداری شبکه به میزان 9/99 درصد
-    اختصاص فضای مجهز جهت نصب تجهیزات
-    تامین نیروی برق (DC) دائم و بدون انقطاع از طریق باتری خانه، UPS و ژنراتور یا برق (AC) با پشتوانه
-    تامین دستگاههای تهویه و خنک کننده محیط
-    تامین امنیت فیزیکی در حدود متعارف
-    (KVM or ILO or Power Management )تامین تجهیزات
-    تامین پورت switch

 

محدودیت های کاری

-    عدم امکان ثبت دامنه های ایرانی به علت محدودیت های قانونی
-    عدم امکان ثبت دامنه ایرانی در برخی ساعت های خاص به علت مشکلات فنی
-    محددیت هایی شامل فضا، برق و پهنای باند
-    عدم تامین تجهیزات مورد نیاز دیتاسنتر (سوییچ و غیره)

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

نگهداری و پشتیبانی از خدمات دیتاسنتر

تعهدات شرکت

-    پشتیبانی فنی به صروت 24*7
-    تضمین کیفیت خدمات وبرقراری امکانات (در شبکه آسیاتک)با ضریب اطمینان 99/99%
-    کنترل خدمات موضوع قرارداد بصورت 24 ساعته از طریق سیستم (Monitoring)

 

محدودیت های کاری

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

-   خرید تعریفه ها و سرویس های OWA

-   تمدید سرویس و یا خرید حجم اضافه

-   برای مدت زمان باقی مانده

-   نگهداری مشترک فعال

 

تعهدات شرکت

-    ارائه خدمات و سرویس مطابق با تعرفه خریداری شده
-    در نظر گرفتن دانلود شبانه طبق تعرفه تعریف شده
-    ارائه سرعت طبق قرارداد
-    گارانتی تعویض تجهیزات رادیویی در صورت خرید از شرکت
-    فروش حجم اضافه در سرویس های محدود
-    راه اندازی سرویس طی 72 ساعت بعد از تکمیل ثبت نام (بجز مناطق دارای مشکل پوشش دهی و آلوده ی فرکانسی و عدم دید مناسب به پاپ سایت ها)
-    عودت وجه در صورت عدم امکان ارائه سرویس (در صورتیکه مشکل از آسیاتک یا به دلیل عدم امکان تحویل سرویس حضوری باشد)
-    راهنمایی ثبت نام و خرید توسط واحد فروش مستقیم و سامانه BSS ثبت نام
-    ارائه شماره مشتری و پسورد برای استفاده از بخش پروفایل مشترک و هر گونه درخواست دیگری که مشترک برای ارائه آن به این اطلاعات نیاز داشته باشد.
-    اطلاع رسانی به مشترک در صورت نزدیک شدن به دوره اتمام سرویس و یا اتمام حجم مشترک جهت تمدید سرویس و خرید حجم اضافه
-    راهنمایی تمدید سرویس و خرید حجم اضافه از طریق کانال های ارتباطی
-    نگهداری وضعیت فعال مشترک
-    ارائه فاکتور به مشترک در پنل کاربری ایشان
-    ایجاد سیستم پرداخت آسان

 

محدودیت های کاری

-    امکان ارائه سرویس طبق قوانین سازمان تنظیم مقررات
-    مشکلات پوشش دهی در مناطق مختلف
-    بالا بودن هزینه خرید تجهیزات اولیه سرویس مشتری
-    عدم امکان استفاده از تجهیزات به صورت امانی از سوی مشترک
-    موارد آلودگی فرکانسی و دید نامناسب در تحویل سرویس با سرعت بالای 20 مگ
-    عدم امکان ارائه خدمات در تعدادی از مناطق بازار هدف  مرکز مخابراتی
-    عدم امکان تضمین سرعت در اوقات دانلود شبانه (سرویسهای حجمی)
-    در صورت عدم امکان ارائه خدمات بدلیل مشکلات دید و نقص در پاپ سایت ها، هزینه امکانسنجی ، ایاب و ذهاب کسر و مابقی به مشتری عودت می شود.
-    اختلال در سیستم پرداخت آنلاین

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

پشتیبانی و رفع خرابی مشترکین  OWA

تعهدات شرکت

-    پشتیبانی تلفنی به صورت 24*7
-    رفع مشکل به صورت تلفنی توسط کارشناسان ECS
-    اعزام کارشناس در محل سرویس در صورت لزوم
-    اطلاع رسانی به  مشترک در مورد رفع مشکل
-    راهنمایی تلفنی مشترک جهت تنطیمات رادیو
-    دریافت رضایت از مشترک درخصوص سرویس خریداری شده و سرعت دریافتی

 

محدودیت های کاری

-    عدم امکان ایجاد پاپ سایت در همه نقاط
-   تاثیر ذاتی شرایط محیطی گرما،رطوبت و... بر کیفیت سرویسها
-    وجود رادیو های غیر استاندارد و بدون مجوز در پاپ سایتهای غیر قانونی باعث اشباع فرکانس در شبکه FCP میشود.

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

-   خرید پهنای باند اختصاصی

-   خرید بستر اینترانت جهت برقراری ارتباط بین سازمانی درون کشور

 

تعهدات شرکت

-    بررسی درخواست و امکان سنجی ارائه خدمات مورد نیاز متقاضی
-    تحویل پهنای باند خریداری شده تا درگاه مودم/ رادیو وایرلس
-    ارائه تجهیزات لازم به صورت اجاره ای به مشترکین
-    ارائه دسترسی برخط (آنلاین) به مشترکین جهت مدیریت و پایش شاخص های کیفیت سرویس

 

محدودیت های کاری

-    امکان ارائه سرویس طبق قوانین سازمان تنظیم مقررات
-    عدم امکان ارائه سرویس در مناطق فاقد دید مناسب برای تجهیزات مخابراتی
-    عدم امکان تامین نامحدود پهنای باند
-    محدودیت ها و آلودگی های فرکانسی

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

  پشتیبانی و رفع خرابی مشترکین پهنای باند اختصاصی

تعهدات شرکت

-    پشتیبانی بی وقفه، به صورت 24*7
-    ارائه و اجرای توافقنامه سطح خدمات (SLA)
-    اطلاع رسانی قطعی ها 48 ساعت قبل از وقوع
-    انجام عملیات Down time در زمان های کم ترافیک (2 تا 6 صبح)
-    برطرف کردن اختلالات پس از اعلام مشترک در ساعات اداری، حدااکثر ظرف مدت 4 ساعت

 

محدودیت های کاری

-    عدم امکان ارائه سرویس در مناطق فاقد دید مناسب برای تجهیزات مخابراتی
-    عدم امکان تامین نامحدود پهنای باند
-    محدودیت ها و آلودگی های فرکانسی

 

تعهدات شرکت آسیــــاتک

هدف ارتباط

-   رسیدگی به  شکایات مشترکین و پیگیری برای حل آن

-   جبران خسارت های مادی و معنوی برای مشترک مطابق با مصوبه 177

موضوع فرعی ارتباط :

Accounting

برگشت فاکتور

محدودیت سرویس

خرابی طولانی مدت

B.W

برگشت وجه

عدم بازشدن سایت

رانژه

Ping Time

بن نماشگاه

فروش برخلاف تعرفه

استفاده از سرویس دیگران

IVR

پرداخت آنلاین

کارشناس نصب

اطلاع رسانی نامناسب

برخورد نامناسب

کندی سرویس

جمع آوری اشتباه

 

برخورد نامناسب نماینده

کندی سرویس شبانه

جمع آوری تاخیر

 

تعهدات شرکت

-   پاسخگویی به موقع و مسئولانه به شکایات

-   دسترسی به  کانال های اعلام شکایت

-   رسیدگی به شکایت مشترک در زمان تعیین شده

 

محدودیت های کاری

-   مشکلات سرور بعضی سایت ها قابل طرح در شکایات نیست

-   مشکلات برای مودم مشتری پس از دوره گارانتی

-   قطع سراسری کشوری و یا منطقه ای در بسترهای انتقال

-  ارائه سرویس مطابق با قوانین تعریف شده از  سوی سازمانهای قانون گذاری از جمله سازمان تنظیم مقررات

تعهدات شرکت آسیــــاتک


منشور حقوق مشتریان

مشتری حق دارد........

مشتری حق دارد تا از نوع خدمات شرکت اطلاع داشته باشد.
مشتری حق دارد تا اطلاعات رایگان در مورد خدمات دریافتی اخذ نماید.
مشتری حق دارد تا از تغییر در نوع خدمات شرکت اطلاع یابد.
مشتری حق دارد هر زمانی که بخواهد اطلاعات لازم را در مورد خدمات دریافت نماید.
مشتری حق دارد به صورت شبانه روزی از ما پشتیبانی بگیرد.
مشتری حق دارد تا در مورد خدمات ما نظر خود را ابراز نماید.
مشتری حق دارد از ما انتقاد کند.
مشتری حق دارد از نوع خدمات و پشتیبانی ما شکایت کند.
مشتری حق دارد بر اساس نیاز و سلیقه خود، نوع سرویس را انتخاب نماید.
مشتری حق دارد تا از کارکنان آسیاتک انتظار برخورد مودبانه و متخصصانه داشته باشد.
مشتری حق دارد تا به صورت تعریف شده با مدیریت در تماس باشد.
مشتری حق دارد نسب به تاخیر در ارائه خدمات اعتراض نماید.

سندمنشور حقوق مشتریان

 

 

معرفی رگولاتوری و ضوابط اجرائی

 سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي با استناد به ماده 7 قانون وظايف و اختيارات وزارت ارتباطات و فنآوري اطلاعات مصوب 19/9/1382 مجلس شوراي اسلامي از تجميع معاونت امور مخابراتي وزارت ارتباطات و فنآوري اطلاعات و اداره كل ارتباطات راديويي، به منظور ايفاي وظايف و اختيارات حاكميتي، نظارتي و اجرايي در بخش تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي وابسته به وزارت ارتباطات و فنآوري اطلاعات تاسيس شده است. اين سازمان يك نهاد مستقل قانونگذار و نظارتي است كه نقش آن رقابتي كردن بازار ارائه خدمات مخابراتي و بالا رفتن كيفيت خدمات آنهاست. ميزان اهميت و نقش به سزاي اين نهاد در رونق بخش خصوصي از وظايفي كه برمبناي اساسنامه بر عهده آن گذاشته شده است مشخص مي‌باشد.

سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي به منظور اجراي مصوبات كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات و تحقق اهداف و ايفاي وظايف مورد نظر در بخش ارتباطات راديويي تاسيس شده و رئيس اين سازمان معاون وزير است.

 

آشنایی با رگولاتوری